Los clientes exigen cada vez más personalización y servicio en cualquier momento y en cualquier lugar. Con esto, el servicio omnicanal se vuelve fundamental. Sin embargo, muchas empresas aún no han logrado equilibrar la necesidad del consumidor con la infraestructura del contact center para brindar este servicio de manera positiva, lo que trae beneficios al propio negocio.
En un estudio reciente, Salesforce encontró que el 83 % de los clientes esperan un servicio inmediato al contactar a una empresa, lo que corresponde a un aumento de cinco puntos en comparación con el año anterior. Esto significa que, además de velocidad y omnicanalidad, los consumidores también quieren agilidad. El servicio proactivo al cliente es lo que distingue a la CX excepcional de la CX promedia.
Las interacciones personalizadas son aún más valiosas en un mundo de guiones repetitivos en las automatizaciones de conversación de chat y redes sociales y soluciones falsas de autoservicio. Ofrecer este toque personal puede ayudar a las empresas a destacar ante sus competidores y agregar valor de marca.
Por tanto, es necesario acomodar estas necesidades con los mecanismos internos del propio contact center. También es necesario considerar que los agentes de hoy en día pueden estar conectados a varios canales e interacciones al mismo tiempo, atendiendo a clientes que ya han pasado por algún tipo de autoservicio y conversaciones con agentes virtuales, que probablemente ya hayan resuelto los problemas más rutinarios y tareas frecuentes. Estas demandas son las más complejas y dispersas y alcanzan la asistencia humana.
La inteligencia artificial puede colaborar en el montaje de este rompecabezas de varias formas.
Desde el punto de vista de la experiencia individual, ofrece la posibilidad de analizar datos de los segmentos iniciales de la interacción del cliente con la marca, en diversas etapas del proceso, pudiendo adaptar la conducción posterior según su contexto específico. Aplicar inteligencia artificial a las preguntas y respuestas sugeridas, tanto para bots como para agentes humanos, permite considerar aspectos emocionales y operativos para generar un servicio más acogedor y resolutivo.
Para responder rápidamente a gran escala, las soluciones de gestión de nivel de servicio y previsión de tráfico impulsadas por IA pueden ayudar a resolver posibles cuellos de botella que surgen a medida que los contact centers se expanden más allá de la voz para brindar atención omnicanal. Por ejemplo, los volúmenes y duraciones de llamadas son métricas tradicionales que ya dominan las áreas de planificación de las empresas, pero cuando se agrega la concurrencia de interacciones o tiempos de respuesta en horas o días, la previsión de recursos se vuelve un desafío.
Con la inteligencia artificial, la capacidad de los algoritmos para encontrar patrones en grandes cantidades de datos se puede utilizar para crear proyecciones mucho más precisas de cuántos recursos se necesitarán y cuándo.
Este tipo de innovación puede automatizar el ajuste de turnos de trabajo y ofrecer a los administradores de contact center la activación automática, mediante dispositivos móviles, de recursos de asistencia adicionales. Por ejemplo, si un aumento en la demanda desencadena un aumento inusual en las necesidades de una determinada cola de servicio, lo que requiere más agentes para manejar el aumento en el tráfico.
Cuando se piensa en inteligencia artificial, rara vez se presta atención a cómo puede colaborar con las empresas en áreas tan peculiares como la personalización y previsión de demandas y la asignación de recursos de servicio. Y estas son solo algunas de las innumerables aplicaciones posibles en las que la IA puede ayudar a las empresas a garantizar una experiencia de calidad para sus clientes y empleados.
Fotografia: Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones Avanzadas en NICE.
