El 64 % de las empresas pretenden aumentar su presupuesto para iniciativas de CX
Se busca generar oportunidades que mejoren la fidelidad de los clientes y aumenten la eficiencia de las empresas en su experiencia de consumo. Esto se logrará con la inclusión de la nube y la IA en las estrategias de CX
Según estudios de Forrester Research, utilizar tecnologías centradas en el cliente, como la plataforma CXone de NICE, proporciona resultados financieros
De cara a 2024, las tendencias CX se enfocan en transformar los datos en acciones que impulsen los resultados financieros. Así lo indican Pete Jacques, analista principal de CX de Forrester Research, y Andy Traba, vicepresidente de marketing de productos de NICE, en su estudio CX Trends 2024: Strategy and Planning Insights. Han detallado las principales tendencias para 2024 y los próximos años a través de 5 predicciones principales y las estrategias más oportunas para hacer frente a cada una de ellas.
Según Jacques, el principal objetivo de esta investigación es “ayudar a las empresas a comprender su posición en el mercado y lo que deben hacer para lograr resultados de forma eficaz”. Destaca que es esencial tomar las decisiones correctas, especialmente en un contexto en el que el 64 % de las compañías pretenden incrementar el presupuesto para iniciativas de CX durante los próximos 12 meses. “En general, los equipos distribuyen recursos en términos de personas, datos, tecnología y servicios subcontratados para impactar positivamente en la organización”, indica el especialista de Forrester Research.
Para este análisis sobre las tendencias para 2024, se basaron en los estudios comparativos anuales de Forrester sobre la experiencia del cliente. La encuesta ha revelado que, pese a las fluctuaciones de los últimos dos años, hay un mayor interés entre los ejecutivos por asignar presupuestos a iniciativas de CX. Durante la pandemia, algunas empresas incorporaron nuevas experiencias y expectativas para los clientes, pero, al volver a las condiciones anteriores, muchas de estas innovaciones no se mantuvieron. Otros motivos que han llevado a los ejecutivos a disminuir los esfuerzos en CX para reducir gastos han sido la economía y la inflación.
Sin embargo, Pete Jacques señala que “con el uso específico de los recursos tecnológicos actuales, especialmente la IA generativa, será posible transformar descubrimientos e ideas en beneficios concretos para las organizaciones”. Por ejemplo, se generarán oportunidades sin precedentes gracias a la inclusión de la nube y la IA en las estrategias de CX, logrando así mejorar la fidelidad de los clientes y aumentar la eficiencia de las empresas en su experiencia de consumo.
Un ejemplo de estas aplicaciones es CXone de NICE. Según destaca el vicepresidente de Marketing de Producto de esta compañía, Andy Traba, “CXone de NICE se centra en la interacción. Es una plataforma que converge soluciones para mejorar la experiencia del usuario de forma automatizada, ya que está basada en la nube, recurso que simplifica todo el proceso y aumenta la accesibilidad”.
Las predicciones de Forrester Research para 2024
La experiencia del cliente promedio global mejorará por primera vez en 3 años
Gracias a tecnologías innovadoras como la IA generativa, desarrollar mejores experiencias de los clientes es ahora más sencillo. Esto se debe a que estas herramientas cuentan con recursos que entienden deseos y objetivos, pudiendo predecir qué es lo que más gusta a cada consumidor. La recomendación de los expertos es centrar los esfuerzos en estrategias, operaciones y toma de decisiones, así como invertir en feedback no estructurado para capturar sentimientos, obtener insights profundos y usarlos para alimentar herramientas de predicción del comportamiento de los clientes.
La mitad de las grandes empresas globales experimentarán con IA orientada al cliente
Se recomienda experimentar en operaciones controladas con soluciones novedosas. Para ello, se puede llevar a cabo un cuidadoso proceso de pruebas internas con grupos pequeños dentro de las organizaciones, hasta garantizar que están funcionando de forma óptima. Antes de aplicar estas soluciones, es fundamental evaluar todas las implicaciones legales, morales y de privacidad para el usuario; una vez los resultados estén consolidados, se pueden implementar en un grupo externo y más grande.
Un tercio de las marcas lanzarán experiencias sesgadas, inaccesibles o dañinas
Los expertos esperan que su propia predicción no llegue a cumplirse y que las compañías empleen la IA de forma adecuada. Con las recomendaciones del punto anterior, destacan la importancia de controlar el uso de la IA.
La mitad de las grandes empresas globales informarán métricas de CX y solo el 5 % de ellas las vincularán con las finanzas
Aunque este se posiciona como uno de los mayores desafíos para los responsables de CX, es necesario demostrar que estas acciones traen resultados financieros. Conseguir la satisfacción de los clientes y sus necesidades se traduce en mayores ventas y recomendaciones, y para guiar a las empresas hacia estas metas, los modelos predictivos de IA son fundamentales.
Dos de cada 5 equipos de CX rechazarán un trabajo porque sus asignaciones exceden sus recursos
Algunos equipos pueden rechazar nuevos proyectos por estar sobrecargados, por haber alcanzado la capacidad máxima de un personal reducido o por no contar con las habilidades necesarias para llevarlo a cabo. Esto pone de relieve la importancia de invertir en equipos que desarrollen habilidades fundamentales y transformen los conocimientos en acciones efectivas para el negocio.
Estas tendencias revelan que las empresas están dispuestas a continuar innovando e invirtiendo, pero necesitan formas de optimizar sus recursos. La recomendación de los expertos es “invertir en soluciones que sirvan a toda la empresa a través de un proveedor de servicios, ofreciendo paquetes con una gama más amplia de aplicaciones que eliminen redundancias e ineficiencias en la organización. Esto se puede hacer a través de una auditoría de CX, no solo dentro de su equipo, sino con todos los socios en el camino de implementación de iniciativas de CX”.
