Durante mucho tiempo, el BPO (Business Process Outsourcing) fue el solucionador de problemas para las empresas en muchas áreas, incluso en el sector de la experiencia del cliente.
Sin embargo, con la transformación digital estos socios, que siguen siendo igualmente importantes, necesitan dar un paso adelante. Para que BPO continúe brindando excelentes servicios a un consumidor cada vez más exigente, también debe transformarse.
Actualmente, existen muchos outsourcers con estructuras obsoletas. Por un tiempo funcionó bien. Antes de la pandemia, las empresas de contact center mantenían una infraestructura basada en voz y atendieron bien a una parte razonable de los consumidores. Ya se pudieron ver otras preferencias de interacción, una parte ya usaba chatbots y otras herramientas de contacto, pero la mayoría de las interacciones se realizaban por voz.
Con la necesidad de distanciamiento creada por el Covid, los hábitos han cambiado constantemente y han comenzado a surgir con mayor fuerza nuevas formas de interacción. Las personas comenzaron a acceder a los contact centers a través de nuevos canales y encontraron nuevas formas de relacionarse con las organizaciones.
A partir de ese momento, la antigua infraestructura BPO ya no brinda satisfacción porque no permite la transformación de la experiencia que el cliente espera. El consumidor quiere interactuar con las empresas a través del mejor canal, el cual cambiará de acuerdo con su conveniencia.
Sobre el CXO
La transformación que debe emprender BPO es un cambio en la mentalidad del negocio. Lo que tiene sentido ahora es que este socio se convierta en CXO, es decir, en Customer Experience Outsourcer. Estas empresas deben convertirse en proveedoras de experiencias de cliente y deben abordar elementos de digitalización y transformación empresarial. También deben hacer un mejor uso de la fuerza de trabajo, porque a medida que cambian los canales de atención, también es necesario transformar la forma en que los empleados se enfrentan a nuevas formas de interacción con el consumidor.
Y para llevar a cabo esta verdadera revolución, los contact centers deben integrar su operación en una sola plataforma que pueda manejar todos los canales de atención de manera integrada, para que la experiencia del cliente sea un viaje fluido en cada uno de los canales por los que pasa.
El viaje es lo que importa
El término CXi, o Customer Experience Interactions, es un concepto que traduce el recorrido del cliente en una experiencia fluida, independientemente del canal y el punto de acceso. El viaje representará todos los canales por los que pasa el consumidor, ya sea a través de la red social, WhatsApp, bot o voz. Un viaje fluido es aquel que piensa en la experiencia integral.
El Customer Experience Outsourcer permite a las empresas transformar la relación con sus clientes, mientras que el BPO se puede comparar con un multicanal: proporciona puntos de contacto, pero ninguno de ellos está interconectado. Para BPO, lo que importa es el punto de contacto. En cuanto al CXO, la puerta de enlace es irrelevante, lo que importa es el cliente, cómo proporcionar una experiencia integrada y orquestada en un solo viaje. El punto de partida es el consumidor, a partir de ahí se crea el viaje y luego el contact center utiliza las herramientas que soportan esta estrategia.
Innovación constante
Para que toda esta orquestación sofisticada de la experiencia del cliente se lleve a cabo con éxito, lo ideal es utilizar una solución de CX en la nube, contratada a un proveedor versado en innovación. Después de todo, un CXO también necesita buenas asociaciones.
Un gran diferencial en la elección de esta forma de acción es la actualización tecnológica. Cuando el contact center opta por soluciones tradicionales, on premise, para realizar una actualización de los sistemas existentes es necesario invertir dinero, tiempo y recursos. Con una solución en la nube, a medida que se lanzan tecnologías, están disponibles rápidamente. La opción de la nube proporciona el uso de nuevos mecanismos dentro de una herramienta que evoluciona.
CX consultivo
Al hablar de experiencia transformadora, la parte de asesoramiento es una de las más relevantes. Es importante saber lo que hay que hacer. Cada ubicación tiene sus particularidades y necesidades de CX. La consultoría de customer experience ayuda a entender quién es el público, qué espera, cómo se relaciona con la marca, qué se necesita brindar para atender y brindar satisfacción.
El papel del CXO, el nuevo outsourcer de atención al cliente, es llevar a cabo un proyecto que se convierta en el promotor de las mejores prácticas y conocimiento del mercado para que la empresa realmente pueda ofrecer soluciones adecuadas.
Esta es la visión que deben tener los contact centers para evolucionar el servicio a los parámetros que demanda el nuevo consumidor. Es un proceso que aporta satisfacción y eficiencia a toda la cadena de servicio y finaliza con lo más importante: la fidelidad a la marca por parte de un consumidor satisfecho con su viaje.
André Fernandes es Director de Preventa en NICE.
